提高服务品质 规范服务流程

随着互联网时代对现代生活与用户行为的深刻改变，企业与消费者的关系模型正在悄然发生变化：企业不仅是产品提供者，还是在研发、生产、制造、服务、产品升级等一系列环节充分与用户产生紧密互动的参与者。做为国内知名的彩电制造商，创维在致力于研发生产高品质消费电子产品的同时，更注重从用户互动沟通过程中找到灵感，以用户需求来设计服务标准并努力达成。近日，创维于业内首家推出平板电视 “45分钟高端体验式服务标准”，正是充分考虑了行业发展现状，为广大消费者提供了极致服务感受的一大重要举措。

在体察用户需求，改善企业服务方面，创维一直引领行业的标杆：从“六个一、八不准”，到制定“平板电视安装与维修服务技术规范”国家标准，再到目前的平板电视“45分钟高端体验式服务标准”无一不走在行业前列。据了解，平板电视“45分钟高端体验式服务标准”旨在从专业化的安装服务，到完美的功能体验服务，再到完善的家电保养服务，一切都是致力于为用户提供完美的平板电视用户服务体验和产品使用体验。其服务内容包括三个方面：

一、安装服务：9次测量、定位，分23个步骤，共25分钟。

二、体验服务：8次体验，共15分钟。

三、保养服务：5分钟。

在整个服务流程中，从进门前的问候，到安装前的开箱、安装过程中的打孔、安装后的定位与卫生清洁，再到增值产品、延保服务产品体验、保养相关常识介绍、服务满意评价和温馨告别等细节都进行了明确。同时还推出了移动硬盘、多功能挂架和无线键鼠等增值产品，既满足了用户对电视机各项功能的体验，又可以免去用户自行购买产品的麻烦。另外，延保服务也为用户彻底解决了后期的维修费用顾虑。

    除了对服务标准的细化，创维在提升服务人员素质方面也没有丝毫松懈，成立专项推进组，牵头开展全国性素质提升培训，对所有服务人员进行技术、话术、文化、管理、政策和流程六个维度的培训，内容涉及语言技巧、上门礼仪、企业文化、新品知识、维修技能、特殊墙体安装流程与技巧、产品保养、互联网操作、服务流程和政策等，努力打造未来彩电服务业的一支高素质复合型人才队伍。

创维集团中国区域营销总部用户服务部总监尹占江表示：只有从用户体验角度出发，将用户服务流程分解成每一个标准的步骤，才能进一步保障服务品质。平板电视“45分钟高端体验式服务标准”就是以用户需求为中心，以服务流程的创新与标准化来达成极致用户体验的重要服务举措，也只有这样紧紧贴近用户需求，实现用户价值，才能最终实现企业与用户的双赢。